Digital marketingbureau PauwR en chatbot-expert Flow.ai gaan samenwerken om adverteerders nog beter te ondersteunen op het gebied van chatbots. De verwachting is dat mensen over twee jaar vaker conversaties voeren met een chatbot dan met hun eigen partner. De twee Tilburgse bedrijven bieden the best of both worlds: PauwR verzorgt de content van de chatbot, terwijl Flow.ai de onderliggende techniek ervan levert.
Chatbots maken slim gebruik van kunstmatige intelligentie waarbij het zelflerende vermogen een belangrijke eigenschap is. Zo krijgt de websitebezoeker een gewenst antwoord op een prangende vraag. Tegelijkertijd biedt een chatbot een bedrijf de uitgelezen mogelijkheid om producten of diensten onder de aandacht te brengen daar waar de klant zich bevindt in de klantenreis. Op dat vlak van marketing en techniek kunnen bedrijven profiteren van de gebundelde krachten van Flow.ai en PauwR.
Verbetering in de klantbeleving
Van conversatie naar conversie, dat is wat de belofte van een goede chatbot inhoudt. De virtuele assistent is over een tijdje niet meer weg te denken in de customer experience, denkt managing partner Pieter Voogt van PauwR: “Klanten verwachten tegenwoordig op ieder moment van de dag een snel en bevredigend antwoord. Met behulp van een chatbot voldoe je aan deze verwachting en zorg je voor een enorme verbetering van de klantbeleving.” In de praktijk merkt Voogt dat ondanks de opkomst van chatbots er nog steeds scepsis heerst. “Het is een nieuwe manier van communiceren met je klanten. Zij praten nu tegen een robot. Bedrijven lijden nog een beetje aan podiumvrees. Maar over een paar jaar weten we niet beter. Vrijwel elk bedrijf beschikt dan over een dergelijke functionaliteit.”
Platform van Flow.ai
In zijn zoektocht naar een partner die de techniek van chatbots beheerste, hoefde Voogt niet ver te zoeken. Flow.ai is een zeer succesvolle chatbot-startup die op een steenworp afstand van de Tilburgse vestiging van PauwR kantoor houdt. Flow.ai werkte de laatste jaren gestaag aan een gebruiksvriendelijk chatbot-platform dat het mogelijk maakt voor bedrijven om chatbots zelf te ontwerpen. “Wij maken ze toegankelijk voor iedereen. Elk marketingbedrijf moet ze zelf kunnen bouwen en inrichten. Wij leveren alleen het platform en de tools”, aldus Sander Wubben van Flow.ai, die het bedrijf samen met Gijs van de Nieuwegiessen en Murat Ozmerd oprichtte. Het innovatieve concept bereikte zelfs al het walhalla van de tech-industrie Silicon Valley: in 2017 werd Flow.ai verkozen als ‘Best Fit’ voor chatbot-platforms door marketingautoriteit MarTech Advisor. Zelfs vóór de platforms van techreuzen als Google, Facebook en Microsoft. Wubben ziet volop mogelijkheden in de samenwerking: “PauwR is gespecialiseerd in het maken en schrijven van content op maat. Nu combineren we het beste van twee werelden. Wij de techniek, zij de content. Onze kantoren zitten op loopafstand, dus je wandelt zo bij elkaar naar binnen als je even wilt overleggen.”
Chatbot met de juiste content
Ondanks de enorme potentie van chatbots moeten gebruikers wennen aan het idee dat je communiceert met een robot, constateert Voogt. “Dus is het cruciaal dat je een gevoel opwekt dat er een echt mens aan de andere kant van het scherm zit. De content moet naadloos aansluiten op de verwachting van de klant. Een chatbot die in robot-achtige zinnen antwoordt, spreekt totaal niet tot de verbeelding. De content marketeers van PauwR voelen haarfijn aan welke tone of voice gewenst is. Richt je de communicatie niet goed in, dan kun je het wel schudden.”
De voordelen van een chatbot
Voogt ziet de virtuele assistent als een verrijking van bestaande online communicatiekanalen. “Door zijn proactieve en zelflerende karakter verlaag je voor klanten de aankoopdrempel. Een chatbot ‘leest’ als het ware wat de behoefte is van de klant.” Daarnaast versterkt het de werkzaamheden van een backoffice. “Door eerstelijnsvragen af te vangen, heeft een callcenter meer tijd om aandacht te besteden aan complexere vragen en verzoeken.” En dan met een knipoog: “Wie wil nou niet een werknemer die nooit ziek is, 24 uur per dag voor de klant klaar staat én vloeiend Nederlands, Engels, Duits en Spaans spreekt? De chatbot is net als internetbankieren, dat bekeek iedereen in het begin ook met argusogen. Want, je zou toch wel gek zijn om je rekeningen via internet te betalen. En kijk waar we nu staan, iedereen maakt er gebruik van. Zo zal het ook met chatbots gaan.”